La chronique de Mister Grey : plan d'assurance qualité et... loi de Murphy
MM.
Red, Green, Yellow, Blue et Purple sont cadres dans des services
informatiques. Chacun leur tour, ils vous font partager le fruit de
leurs expériences.
Cette semaine, Mister Grey se penche sur les errements des plans d'assurance qualité...
Nous sommes en 1993, dans une grande entreprise française, fleuron du secteur banque-assurances. Des consultants qualité, formés au Japon, dispensent leur enseignement pendant de longues journées aux futurs responsables qualité de l’entreprise. Depuis la moindre réunion ne peut se faire sans l’inévitable tableau truffé de Post-it ! « Plan », « do », « check », « act » sont les credo de tous, et les normes ISO 9000, leur bible. L’entreprise, désormais pointue en matière de plan qualité, l’adapte à tous les domaines… dont l’informatique.
Justement un grand projet informatique est lancé. Les différents chefs de projet appliquent avec soin les enseignements précieusement acquis. On parle abondamment de plan d’assurance qualité fonctionnel et technique. Les équipes de développement programment avec zèle, et les termes « réactivité » et « responsabilité » émaillent chaque discours. La validation du projet a enfin lieu, et les membres du comité de pilotage sont chaleureusement félicités. Mais il faut maintenant noter en termes de qualité la réalisation de ce projet.
Grand moment en perspective et, surtout, grande réunion de travail, pendant laquelle un questionnaire d’une cinquantaine d’items doit permettre cette évaluation. Questions ouvertes complexes qui demandent, pour chacune d’elles, réflexion, sauf pour la première, ultrasimple, n’acceptant pour seule réponse que « oui ou non », mais néanmoins la plus importante : « Les utilisateurs ont-ils été consultés ? » Stupeur parmi l’assistance. À l’unanimité, la réponse est « non ! ». C’est à ce moment-là que Murphy était le directeur de projet.
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