La chronique de Mister Blue : "Vivement une hot line !"
MM.
Red, Green, Yellow, Blue et Purple sont cadres dans des services
informatiques. Chacun leur tour, ils vous font partager le fruit de
leurs expériences. Cette semaine, Mister Blue rêve devant devant la perspective de mettre en oeuvre, un jour, une hot line...
À l’inverse des « grandes entreprises », les PME ou les structures de taille intermédiaire ont tendance à sous-estimer, voire à occulter, le problème de la maintenance informatique. C’est bien dommage, car un service de hot line constitue un élément vital de tout système informatique un tant soit peu structuré. Dans toute organisation en essor, il y a toujours un moment à partir duquel l’activité de « support utilisateur » devient prépondérante pour accompagner la mise en place du SI. Puis vient la nécessité de se doter d’un réel service informatique composé de plusieurs fonctions (études, systèmes, réseaux, bureautique). À ce stade, et pour l’avoir vécu, on préfère souvent écarter l’idée d’un service de hot line et laisser les utilisateurs contacter les personnes qu’ils pensent techniquement compétentes pour résoudre leurs problèmes. À tort, bien évidemment…
Notre direction informatique, pourvue à ce jour d’un miniservice hot line, n’a toujours pas pris le pli de le structurer et de le renforcer, afin de lui donner tout son sens : nous continuons donc à fonctionner de façon artisanale pour l’assistance, nonobstant la mise en place d’un logiciel de suivi des incidents – ce qui est réellement le minimum nécessaire –, mais uniquement lié, malheureusement, aux incidents du PGI. Il se trouve pourtant que nous aurions vraiment besoin de connaître précisément nos failles, mais que nous sommes incapables aujourd’hui de dire sur quel secteur notre SI fonctionne mal, car aucun indicateur n’est là pour le mettre en évidence. La mise en place d’une réelle hot line, structurée, organisée et servant de portail unique à l’ensemble de nos utilisateurs, permettrait pourtant d’améliorer grandement le service apporté à nos « clients » internes.
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